Κάνοντας κατασκευή ιστοσελίδων από το 2005, έχω συζητήσει ή συμβουλεύσει πάνω από 5.000 πελάτες και έχω συνεργαστεί με εκατοντάδες από αυτούς. Συζητώντας μαζί τους, έχω ακούσει στην κυριολεξία χιλιάδες ιστορίες με το “τι έχουν τραβήξει” στο παρελθόν. Τα παρακάτω είναι απειροελάχιστο μόνο δείγμα από ιστορίες που έχω ακούσει:

“Τον τελευταίο ενάμιση χρόνο μπήκα στην διαδικασία να κατασκευάσω e-shop... Έχω ταλαιπωρηθεί χάνοντας χρόνο, χρήματα και το αποτέλεσμα δεν είναι αυτό που περίμενα…”

“Έχω πρόβλημα με τον προγραμματιστή που μου έφτιαξε το site. Η συνεργασία δεν προχωράει και φοβάμαι να φύγω μην τυχόν και μου κάνει ζημιά…”

“...2 μήνες δεν απαντούσε ούτε σε τηλεφωνικές κλήσεις, ούτε σε SMS, ούτε σε τίποτα. Ξαφνικά είπε ό,τι βλέπεις εδώ...”

Τα παραπάνω περιγράφουν το τέλος επαγγελματικών σχέσεων και project, τα οποία ξεκίνησαν με καλή διάθεση, αισιοδοξία και ενθουσιασμό. Η περιγραφή φυσικά γίνεται από τη μεριά του πελάτη και ξέρουμε ότι η αλήθεια ίσως είναι κάπου στη μέση, αλλά όπως και να έχει, στο σημείο αυτό το κλίμα είναι πλέον βαρύ και η καχυποψία και η απογοήτευση κυριαρχεί και στις δύο πλευρές. Η πορεία της κατασκευής site ή e-shop είναι προδεδιαγραμμένη.

Είναι τα παραπάνω ο κανόνας; Δυστυχώς, φαίνεται πως ναι! Τα περισσότερα project κατασκευής ιστοσελίδων αποτυγχάνουν. Ειδικά στο κομμάτι της αγοράς που είναι χαμηλού κόστους όπου η πλειοψηφία είναι επαγγελματίες και πελάτες που κάνουν τα πρώτα τους βήματα στο web. Οι έρευνες, αλλά και οι εμπειρία, λένε ότι το 70% των project καταλήγει σε αποτυχία¹.

Ακόμα και στους μεγαλύτερους όμως του χώρου η κατάσταση δεν είναι πολύ καλύτερη. Σε έρευνα του 2008 από την IBM βρέθηκε ότι μόνο το 41% των project της είναι επιτυχημένα, ενώ 59% βγαίνουν εκτός budget, χρόνου ή ποιότητας². Στην ίδια έρευνα μάλιστα βρέθηκε άμεσος συσχετισμός ανάμεσα στην επιτυχία ενός project IT και στην συνειδητοποίηση των δυσκολιών του (“We found a strong correlation between successful projects and a realistic awareness of the change challenge”³).

Άλλο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό της AVON η οποία ξόδεψε το 2013 125 εκατομμύρια δολάρια για το νέο της ERP/E-Commerce platform, το οποίο όμως δεν δούλεψε ικανοποιητικά. “The whole system did not work when it was launched, and to this day there are glitches and problems. Many representatives couldn't even get logged into the new website, and once you got in, the system was not accepting orders, it wasn't saving orders properly, and it wasn't reserving inventory."⁴

Υψηλό ρίσκο

Όλα τα παραπάνω με έχουν οδηγήσει να πιστεύω ότι η επιλογή του κατασκευαστή για την ιστοσελίδα ή το ηλεκτρονικό κατάστημα μιας επιχείρησης είναι μια επιλογή υψηλού ρίσκου. Λάθος επιλογή οδηγεί σε χαμένα χρήματα, χαμένο χρόνο και απογοήτευση. Πολλοί τα παρατούν μετά την πρώτη αποτυχημένη προσπάθεια.

Τι φταίει;

Τι φταίει όμως και ένα project που ξεκινάει με τις καλύτερες προθέσεις και από τις δύο πλευρές, αποτυγχάνει; Αν μπορέσουμε να καταγράψουμε τις αιτίες, ίσως μπορούμε να βρούμε και τις λύσεις. Κάθε περίπτωση είναι διαφορετική και υπάρχουν δεκάδες διαφορετικοί λόγοι, ανάλογα με το project. Ας δούμε τους πιο συνηθισμένους από αυτούς.

Αδυναμία σωστής αξιολόγησης αναγκών

Ο κυριότερος λόγος είναι η έλλειψη εμπειρίας του κατασκευαστή η οποία τον οδηγεί να υποτιμήσει την πολυπλοκότητα ή τη δυσκολία του project. Αυτό οδηγεί σε υποσχέσεις κόστους και χρόνου εκτός πραγματικότητας. Είναι πολύ συχνό να δίνεται προσφορά για ένα μήνα, ενώ το έργο χρειάζεται τέσσερεις μήνες για να ολοκληρωθεί.

Στη Netstudio πάντα δίνουμε εκτιμήσεις συμπεριλαμβάνοντας τυχόν απρόοπτα που μπορεί να συμβούν, καθώς και τον τρέχοντα φόρτο εργασίας.

Λάθος διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη

Αντίστοιχο με το παραπάνω είναι η λάθος διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη. Πολλές φορές οι κατασκευαστές υποκύπτουν σε αιτήματα των πελατών που δεν είναι δυνατόν να εξυπηρετηθούν, προκειμένου να μην χάσουν το έργο. Φοβούνται να πουν στον πελάτη ότι το έργο απαιτεί περισσότερο χρόνο (και άρα και κόστος) προκειμένου να μην χάσουν τη δουλειά.

Οι πελάτες μη έχοντας εμπειρία, είναι λογικό να ζητούν κάποιες φορές να ολοκληρωθεί ένα project σε χρόνο μη ρεαλιστικό. Είναι δουλειά όμως του υπεύθυνου επαγγελματία να εξηγήσει ποιοι είναι οι πραγματικοί χρόνοι ολοκλήρωσης του project, αλλά και ευθύνη του πελάτη να εμπιστευθεί τον κατασκευαστή.

Project πάνω από τις δυνάμεις του πελάτη

Πολύ συχνό επίσης είναι το φαινόμενο πελάτες που δεν έχουν ξαναμπεί στη διαδικασία να κάνουν ιστοσελίδα ή ηλεκτρονικό κατάστημα να θέτουν προδιαγραφές που είναι πέρα από τις δυνάμεις τους, συχνά απλά επειδή έχουν ακούσει ή έχουν δει λειτουργίες σε άλλα site, χωρίς να ξέρουν τι όγκο δουλειάς και υποδομή συνεπάγονται για αυτούς.

Στη Netstudio τις περισσότερες φορές συμβουλεύουμε τους νέους πελάτες μας να αφαιρούν λειτουργίες και να ξεκινούν με τα απολύτως απαραίτητα. Για παράδειγμα, προτείνουμε να ξεκινήσει ένα e-shop με μία γλώσσα και να προστεθούν επιπλέον γλώσσες όταν η ομάδα του πελάτη θα μπορεί να διαχειριστεί τόσο τον όγκο των μεταφράσεων, όσο και τις επικοινωνίες από πελάτες που θα έρχονται σε αυτή τη γλώσσα. Τα πιο επιτυχημένα project είναι αυτά που ξεκινούν μικρά και εξελίσσονται βήμα βήμα.

Αλλαγή προδιαγραφών κατά την εξέλιξη του project

Άλλος ένας λόγος που project αποτυγχάνουν είναι ότι κάποιες φορές πελάτες θέλουν να προσθέσουν προδιαγραφές και λειτουργίες σε project που είναι σε φάση κατασκευής. Είναι ευθύνη και πάλι του κατασκευαστή να μη δεχθεί τις επιπλέον προδιαγραφές και να εξηγήσει ότι πρώτα πρέπει να ολοκληρωθεί η πρώτη φάση και μετά να προστεθούν νέες λειτουργίες. Είναι προτιμότερο να δυσαρεστήσουμε τον πελάτη σε αυτό το σημείο, παρά να καθυστερήσει η ολοκλήρωση του project. Αν δεν γίνει αυτό, τότε είναι πολύ εύκολο ένα project να μην τελειώσει ποτέ, καθώς ΠΑΝΤΑ θα υπάρχουν “χρήσιμα” πράγματα να προστεθούν.

Το κυνήγι της τελειότητας

Άλλος ένας λόγος που οδηγεί σε καθυστερήσεις είναι η σκέψη ότι ένα site πρέπει να βγει στον αέρα τέλειο, αλλιώς δεν πρέπει να βγει. Αυτή η σκέψη γίνεται πάλι από πελάτες χωρίς εμπειρία, που δεν γνωρίζουν ότι κανένα site και ποτέ δεν γίνεται τέλειο! Πάντα θα υπάρχουν bugs (σφάλματα) και ειδικές περιπτώσεις (edge cases) όπου υπάρχουν δυσλειτουργείες, καθώς και σημεία που παίρνουν βελτίωση.

Προτείνουμε στους πελάτες μας να βγουν στον “αέρα” όσο το δυνατόν πιο γρήγορα, αφού φυσικά έχουν διορθωθεί τα θέματα που δημιουργούν πραγματικά προβλήματα. Έγκειται στην εμπειρία του κατασκευαστή να διακρίνει ποια είναι αυτά τα θέματα και ποια όχι, πάντα σε σχέση με το είδος του project.

Υπερβολικές απαιτήσεις πελάτη

Σε σχέση με το προηγούμενο, επίσης συχνό σε μη έμπειρους πελάτες είναι οι υπερβολικές απαιτήσεις ή λάθος προσδοκίες για το τι σημαίνει ένα project κατασκευής ιστοσελίδας.

Οι πελάτες ζητούν να πάρουν το μέγιστο δυνατό από κάθε συνεργασία. Αυτό είναι φυσικό και λογικό για κάθε συνεργασία και το κάνουμε όλοι μας. Είναι ευθύνη του κάθε επαγγελματία να βάζει από την αρχή τα όρια της συνεργασίας, να ορίζει με σαφήνεια τι περιλαμβάνεται και τι όχι όταν δίνει την προσφορά του. Αυτό περιορίζει τις παρεξηγήσεις και τα προβλήματα στην πορεία του έργου.

Στη Netstudio αναζητούμε προσέχουμε για τυχόν "γκρίζα" σημεία στις συζητήσεις και προσφορές μας, σημεία που μπορεί να οδηγήσουν σε παρεξηγήσεις ή τριβή με τους πελάτες και όταν τα βρίσκουμε, προσθέτουμε τις επεξηγήσεις που τα αποσαφηνίζουν. Για παράδειγμα, έχουμε ορίσει το χρονικό διάστημα για το οποίο παρέχονται δωρεάν διορθώσεις αφού παραδώσουμε το project. Εξηγούμε ότι μετά από αυτό το διάστημα ο πελάτης χρεώνεται για κάθε αλλαγή ή διόρθωση και δίνουμε και ενδεικτικό τιμοκατάλογο. Προτιμούμε να ακουγόμαστε αυστηροί στην αρχή, παρά να έχουμε παρεξηγήσεις είτε από τη μία, είτε από την άλλη πλευρά στην πορεία του έργου.

Μη ξεκάθαρα παραδοτέα - υποχρεώσεις πελάτη

Ένας άλλος λόγος που συνδέεται και με το προηγούμενο είναι οι μη ξεκάθαρες υποχρεώσεις και από τις δύο πλευρές. Τι θα παραδοθεί από τον κατασκευαστή, πότε και υπό ποιες προϋποθέσεις, ποιες είναι οι ευθύνες του πελάτη και ποιο είναι το πλάνο πληρωμών.

Όλα αυτά, αν και κάποιες φορές άχαρα, προτιμούμε να τα ξεκαθαρίζουμε από την αρχή δίνοντας μια πολύ αναλυτική και κατανοητή προσφορά.

Κακή νοοτροπία κατασκευαστή

Κάποιοι κατασκευαστές θεωρούν ότι οι πελάτες έχουν ευθύνη να γνωρίζουν το πώς λειτουργεί ο χώρος του web. Η πιο συχνή φράση που ακούγεται, ακόμα και από έμπειρους επαγγελματίες είναι ότι “οι πελάτες είναι άσχετοι”.

Μα για αυτό ακριβώς έρχονται σε εμάς, τους “ειδικούς”. Και γι’ αυτό είναι διατεθειμένοι να μας πληρώσουν. Για να τους κάνουμε τη δουλειά που δεν μπορούν να κάνουν οι ίδιοι, αλλά και για να τους κατευθύνουμε, να τους ξεδιαλύνουμε τις απορίες και να τους βοηθήσουμε να καταλάβουν. Κανείς δεν γεννήθηκε να γνωρίζει, όλοι κάποια στιγμή ήμασταν άσχετοι και μάθαμε είτε μόνοι μας διαβάζοντας και ενασχολούμενοι με τον χώρο, είτε κάποιος μας εκπαίδευσε. Αν το θυμόμαστε αυτό, είναι πιο εύκολο να αποδεχθούμε ότι κάποιος μπορεί να μην γνωρίζει ακόμα και βασικά πράγματα και με υπομονή να τον κατευθύνουμε σωστά.

Μη συχνή επικοινωνία

Για την επιτυχία κάθε project είναι απαραίτητη η σωστή και συχνή επικοινωνία. Σε project όπου δεν υπάρχει συχνή και σωστή επικοινωνία, οι πιθανότητες αποτυχίας αυξάνονται.

Γι’αυτό το λόγο στη Netstudio έχουμε πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την ολοκλήρωση του project όλα τα κανάλια επικοινωνίας ανοιχτά. Τηλέφωνο, Email και συναντήσεις για άμεση επικοινωνία, αλλά και από το 2011, εργαλείο project management φτιαγμένο από εμάς όπου καταγράφονται όλες οι εργασίες, τα αιτήματα, οι συζητήσεις. Ο πελάτης συμμετέχει μαζί με όλη του την ομάδα και βλέπει όλες τις πληροφορίες που αφορούν στο project του.

Κακή χημεία

Τέλος, ακριβώς λόγω του ότι τα project απαιτούν συχνή επικοινωνία, είναι σημαντικό να υπάρχει η σωστή “χημεία” ανάμεσα σε πελάτη και κατασκευαστή. Αν αυτό δεν υπάρχει, τότε είναι πολύ εύκολο να υπάρξουν στην πορεία παρεξηγήσεις και προβλήματα, όσο καλές κι αν είναι οι προθέσεις και από τις δύο πλευρές.

Τα συστατικά της καλής χημείας δεν είναι μόνο η συμπάθεια, η φιλικότητα ή η "καλή ενέργεια" που εκπέμπει κάποιος αλλά και η ειλικρίνεια, η άνεση του να μοιράζεσαι το όραμά σου, το να εκμυστηρεύεσαι τους φόβους και τις επιφυλάξεις σου, το να εμπιστεύεσαι την επένδυση και το μέλλον της επιχειρηματικής σου δραστηριότητας.

Γι' αυτό το λόγο στη Netstudio θέτουμε ως προϋπόθεση για να ξεκινήσουμε κάθε project, το να να έχουμε συναντηθεί από κοντά με τον υποψήφιο πελάτη, ή αν αυτό δεν είναι εφικτό λόγω απόστασης, να έχει προηγηθεί τουλάχιστον ένα Skype call. Αν αισθανθούμε ότι η επικοινωνία είναι προβληματική, προτιμούμε να μην προχωρήσουμε στο επόμενο βήμα.

Συμπέρασμα

Συνειδητοποιώντας τους κινδύνους και το ρίσκο επιλογής κατασκευαστή, αυτόματα μειώνεται ο κίνδυνος αποτυχίας. Έχετε τα παραπάνω κατά νου κατά την επιλογή συνεργάτη, ώστε το δικό σας project να είναι στο 30% των επιτυχημένων project και όχι στο 70% των αποτυχημένων.

Αν χρειάζεστε βοήθεια ή και συμβουλές για κάποιο project κατασκευής ιστοσελίδας ή online καταστήματος που έχει κολλήσει, μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας.

Γιάννης Καράμπελας

Πηγή: netstudio.gr